６２． 営業職 と 後方支援
ナイスフォロー
たとえば
営業マンがお客様とお約束をしていて 相手企業や お客様の お宅から
「待っているのだけれど まだ来ない」 という電話が 営業所側にかかってきたとします。
電話をうけた人は そのことについて たまたま 何も聞いていなくて、把握していなかったとします。
しかし その時の適切な電話応対だけで お客様の気持ちが 大きく左右して 無事 商談にこぎつけられる ということがあるでしょう。
担当者がお約束の時間に遅れている様子なのだから、既に相手に迷惑や心配をおかけしており 先方は不愉快な気持ちで しばらくは待ったけれど 思い切って営業所まで 電話をかけてこられたはずです。
もしかすると、お客様のほうが 日時を勘違いしておられるか、どこかで 伝達ミスや もれ があったのかもしれません。
しかし こういった電話を自分が うけたときには
まずは、同じ会社のメンバーとして 深くお詫びしましょう。
そして お約束日時を確認させていただき 至急担当にも確認いたします。 ということで、すぐに担当者に連絡 確認をします。
自社の担当者にも 同じように勘違いや 伝達ミス 記入ミス もれ があったのかもしれません。
営業担当者の 未到着理由は最悪 勘違いしていた、忘れていた、という理由か または 前の訪問が少しだけ長引いて なんとか到着できるだろうと考えたけれど 交通事情などで 連絡を しそこねて そのまま急いでいるが、まだ到着していない。 とか 付近で道に迷って意外に時間をとられてしまった といった 場合があるでしょう。 たった今タッチの差で 玄関前に到着したところです、ということもあるかもしれません。
状況がわかれば 今すぐに連絡できる者から 至急 折り返しお電話をさせていただき 重ねてお詫びや 到着予定時刻の確認 また 再度ご予定をとりなおしていただけるかどうかの確認をさせていただきます。
お客様にしてみれば 理由がどうであれ 肩すかしで 二度手間で、予定をとることなど 面倒だと感じられても仕方がないことでしょう。
もし お客様の 勘違いであったとしても そればかりを主張していても この時間は取り戻せないわけです。
「もういいわ」 となったり ひどければ 「2度とこなくていいから」 となってしまうかもしれません。
なにか 新しい取引や 決め事をするときに げんかつぎ をして 一旦 こじれたものを 再度やり直すことを嫌う人や 時間厳守 が 最重要 と考えることは 当たり前の反応です。
さして怒っておられなかったとしても 気持ちがひいてしまい 「今回は縁がなかったね」 で すませられてしまうかもしれません。信頼関係があったとしても 崩壊してしまう というわけです。
事情説明と お詫びの お電話をするときには まずは お客様の苦情と 状況を 誠心誠意 おうかがいしなくてはなりません。
たとえ こちらに 一切 非がなかったとしても です。
十分にお聞きすることが出来れば こちらも 事情や経緯をお話しして、誤解をまねいたことや 不手際を 再度謝罪しましょう。
再度訪問が許されれば、担当者は まず そのことを丁寧にお詫びして 重ねて 確認不足を 社内でも厳重注意されました というような報告も必要でしょう。
こういった お客様側からの 遅延連絡や苦情などは 本来 あってはならないことなので 必ず訪問前日か当日の朝には 再度確認のお電話をさせていただくことにもなってはいるのですが 何かの間違いが重なってしまうことがあるかもしれません。
苦情のお電話をうけた取次者や、折り返しのご連絡をさせていただいた その時の対応で お客様の印象が 大きく変わるということは、よくあることです。
社内での 責任追及 や 事情確認 今後の注意や 経緯報告書 などの提出で反省する、 といった 繰り返さないための事後の改善案も必要ですが 同じ会社の仲間 としては 誰かの失敗を責めることよりも先に とっさの場合にも 誠実に ナイスフォロー を心がけたいものです。
株式会社グローバルサポート
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