６１． ビジネスマン クレーム
ビジネスマンが 嫌だな と思うお仕事のひとつには クレーム対応 があげられるのではないでしょうか？
特に営業職であれば お客様対応 や クレーム対応 など スムーズにコミュニケーションをとる力 が 必要なシーン が多くなります。
お客様とのやり取りや お話合い 契約内容の誤解などで 一大クレームになってしまって
「出るところに出ましょう！！」 とか
「上司や社長にお話しをしないと 埒があかない」と
ご立腹されてしまうことがあります。
誰もが緊張して こんなお客様とは かかわりたくない と思うかもしれませんし
いつも 怒られ役を 買って出てくれて なんとか うまく おさめてくれる 頼りになる 上司がいたとしても なかなか それでも それでも お客様の お怒りが おさまらない時があるでしょう。
出来るビジネスマンは クレーム を 糧にできるし 成長してゆく会社は クレーム の中にこそ チャンスを見出して 「クレーム があれば 神様だと思え」 という 考え方もあります。
雑誌 ＢＩＧ ＴＯＭＯＲＲＯＷ には
なんでも 今感じている文句を 買い取ってくれる というような 珍しい サイドビジネスが 掲載されていました。
企業名 名指しの場合は それを事細かに企業に伝えて その意見をもとに積極的に改善されることもあるらしいです。
しかし、現実には 仕事を前に進めたいと思う時に 以前にしたことに対するクレーム対応で 長い時間を費やし、結果 キャンセルになったり、もっとさかのぼっての責任追及をされることにでもなれば クレーム担当者の徒労感は 半端なものではなく 少しは お客様や 担当者や 会社のシステムの問題や その立場にある自分を 恨みたくなるのも 本音でしょう。
クレームを言い募るお客様は サービスに ご満足されず 騙されて 人間不信におちいった とまでおっしゃるかもしれません。
相手が 世にいう モンスター や クレーマー といった人種であったとしても 最初は丁寧に対応し、状況や事実の確認をし、善後策や 妥協点を 探る事に尽きるのですが なかなか そのお話まで進ませていただけないことも多いです。
基本的には 謝罪し ほっと緩んで 許していただけるまでは ひたすら ひたすら 誠意を尽くすのみです。
人の感情を左右する原因の究極は 恐怖 と 愛情 だと言われます。
もしかすると このお客様は クレーム担当で謝罪している人間よりも もっと強く 商品や サービスを愛用し、期待しておられたがゆえに 怒りや 憎さが100倍になってしまわれたのかもしれないのです。
なかには 本当に その時点で全社的に 真剣に対応しなければならない 重要なポイントについて ありがたいご指摘を頂戴している クレーム もあるかもしれません。
今ここで対応しておかないと その後の業務で 重大な 危険を伴う場合も あるでしょう。
クレーム対応にも ある種の 技術があり お詫びや 提案や 妥協点の提示も タイミングを見て 相手の訴えの内容を よく聞いて 行わなければなりません。
クレーム を チャンスに変えることが出来れば 一流だと言われますが なかなか 簡単にはいかないようです。
店舗や サービスに対して 自分が クレームを申し立てた張本人である として
その次の機会には きっちり 改善されている事を確認すれば より いっそう その企業や 製品を好きになるかと思います。
企業の責任者の 善良な人柄 を 感じて 素早い対応に対して 嬉しくなるでしょう。
先手を打った クレーム を 出さない為の 社内の意識の徹底や 内部のコミュニケーションも もちろん大切ですが クレームになってしまった時には 企業内の全員に周知し 迅速に 誠実に 対応しなければ ならないでしょう。
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