２９６． 新幹線の清掃班がすごい！！ パート２
新３Ｋ
テッセイはかつてスタッフの士気が上がらない、離職率の高い会社だった。10年前に活性化の改革に着手し、いまや「奇跡の職場」といわれるまでに変貌。国内外から視察や研修は引きも切らず、米CNNは新幹線を7分で清掃する技を「7ミニッツ・ミラクル」と報じ、経済産業省の2012年度「おもてなし経営企業選」にも選ばれた。
テッセイに改革のメスを入れたのは、今年3月まで陣頭指揮をとってきた、前おもてなし創造部長の矢部輝夫さん（67）だ。05年、JR東日本から取締役経営企画部長として赴任したときの第一印象をこう語る。
「テッセイは、グループ会社の中であまり評判が良くありませんでしたが、来てみると、予想に反してスタッフの能力は高く、仕事にも真面目に取り組んでいた。ただ、トップダウンで一方的に管理されるばかりで、鬱屈して活力を失っていたのです」
リーダーのミッションは、進むべき道を夢をもって語ること。矢部さんはテッセイの仕事を再定義し、社員、パートのスタッフ全員にこう伝えた。
「我々の仕事は清掃業でなくサービス業です。あなたがたは掃除のおじちゃん、おばちゃんではなく、新幹線劇場のキャスト。お客様に温かな思い出をお持ち帰りいただくのが仕事です」
ビジョンを具現化するため、スタッフの制服をジャージからアミューズメント系の施設で着用されるようなスタイリッシュなユニフォームに刷新。スタッフたちは乗客から注目され、声をかけられるようになった。
さらにスタッフの地道な“良い行い”をリポートさせる「エンジェル・リポート」を導入。スタッフ同士が認め合い、ほめ合う文化を作り上げた。現場から上がる提案や気づきに丁寧に向き合い、ボトムアップによる課題解決にも尽力した。
達成感と誇りがスタッフのやる気に火をつけ、テッセイは自律的な組織へと生まれ変わった。スタッフは清掃の技術を絶えず見直し、新幹線到着時のお辞儀も改善。その所作はいまや“おもてなしの見本”になった。
「われわれの職種はまぎれもなく、『きつい・汚い・危険』の3K。だったら、新しい3Kを目指そうじゃないかと、みんなに呼びかけました」と矢部さん。新3Kは「感謝・感激・感動」。その思いは海外からの乗客のハートもつかみ、国境を超える存在となった。
ＡＥＲＡより抜粋
2016/10/11（火）
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